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SP&S 컨설팅의 나의 커뮤니케이션을 디자인하다. No.4 246573

지난 글에서 경청의 단계 중 최상의 단계이면서 어렵다는 공감적 경청에 대한 이야기를 드렸습니다.

공감적 경청이란 “표면적인 답이 아닌, 고객의 내면 깊은 곳에서 원하는 것을 가장 적절한 언어와 행동으로 표현하는 것” 입니다.    
 
고객을 감동시키고 공감대를 형성하는 것입니다. 그러나 이마저도 명확히 어떻게 하라는 것인지 설명하기 어렵습니다.

필자는 이 부분을 구체화시키기 위해 공감적 경청을 태도와 스킬 두 가지 측면으로 구분하여 정리하였습니다.
 
공감적 경청=표현의 경청+이해의 경청의 합이다!  
 
*표현의 경청(Active Listening) : 마음속 소리듣기  
*이해의 경청(Reflecting Feelings) : 마음속 헤아리기  

상대의 마음속을 헤아리고 그 안에서 소리를 들어 이를 표현해 주는 것! 즉 좋은 태도의 개념으로 상대방을 이해해야 하기도 하지만 또한 스킬의 관점에서 표현도 잘해야 한다는 의미입니다.  
 
마음속 소리듣기는 상대방의 불편, 망설임, 두려움 등을 이해하여 이를 내가 전달하는 메시지를 통해 해소하거나 새로운 관점을 찾게 해주는 것으로 언어적 표현을 통해 공감으로 이끌어 내는 것을 의미합니다. 즉 고객의 상황을 이해하여 고객이 듣고자 하는 이야기를 전하는 것입니다.

모 DSLR카메라 회사의 CF를 사례로 보겠습니다. 광고 카피는 다음과 같습니다.

*DSLR은 어렵다
*하지만 DSLR보다 어려운 것들을 당신은 이미 잘하고 계십니다.
*운전, 자녀교육, 요리 같은. 한번 시도해보세요! 어렵지 않습니다.
*시작하시면 아마 왜 이렇게 재미있는 걸 몰랐나 싶으실 겁니다.
*어렵다! 어렵지 않다!

사진작가처럼 셔터를 누르고 싶고 일상과 사랑하는 가족을 촬영하고 싶은 사람이 있지만 복잡해 보이는 DSLR카메라를 선뜻 구매하기로 결정하기는 어렵습니다.
이러한 잠재 소비자들의 마음을 읽고 공감을 이끌어 낸 광고였습니다.

사람들의 마음속에는 어떤 이야기가 있을까? 그 이야기를 어떻게 표현해 주면 좋을까? 아마 카피라이터는 이런 고민을 하며 고객에게 다가갔을 것입니다. 결과적으로 회사는 이 CF로 DSLR판매에 엄청난 효과를 보게 되었습니다.
 
단순히 어렵지 않다고 주장하거나 '원래 이 카메라는 이 정도 조작은 하셔야 사용하실 수 있습니다.' 라는 사실을 전달해서는 고객의 마음을 얻기 어렵습니다.

상대방의 이야기가 무엇을 의미하는지 대신 이야기해주는 것.
이것이 바로 마음속 소리듣기입니다.

그렇다면 마음속 헤아리기는 도대체 무엇일까요?
바로 관심, 공감, 배려입니다.

상대방의 말을 표면적으로 해석할 수 있는 상황도 있겠지만 내면에서 원하는 메시지는 다를 수 있습니다.

내면의 메시지는 상대방이 이미 알고 있는 경우도 있고 상대방도 미처 인지하지 못하는 경우일 수도 있습니다.

친한 친구의 일상적인 전화통화 속에서 친구가 겪고 있는 중요한 변화가 느껴지거나 그냥 궁금했다고 말씀하시는 부모님 마음을 이해하려고 애쓴다면 그것이 바로 공감적 경청의 태도에 다가가는 노력입니다.

이처럼 진정 상대방이 듣고 싶은 이야기는 무엇인가?
내가 헤아려주기를 원하는 것은 과연 무엇인가?

상대방의 언어와 비언어의 표현을 주의 깊게 듣고, 살피지 않으면 찾아낼 수 없습니다.
우리가 흔히 진심을 알아달라는 말하는 것은 바로 마음 속 헤아리기입니다. 
 
어느 날 여섯 살 난 딸이 아빠에게 울며 이야기합니다.
“아빠! 난 동생이 너무 미워! 매일 나를 쫓아다니면서 귀찮게 하고 내 장난감 망가뜨리고 말도 안듣고 툭하면 떼쓰면서 울리나하고. 차라리 동생이 없었으면 좋겠어!”

아빠는 당황스럽지만 이렇게 말합니다.
“네가 누나니까 양보하렴. 동생은 아직 어리잖아. 그래야 누나지!”

대부분의 아빠들은 이렇게 말할 것입니다. 이 방법은 때론 매우 유용해 보입니다. 그러나 마음 속 헤아리기의 관점에서는 조금 부족합니다.

마음 속 헤아리기를 잘하기 위한 가장 효과적인 방법은 바로 ‘왜(WHY)’입니다.
딸이 마음속에서 진정으로 듣고 싶은 이야기는 무엇이었을까? 정말 동생이 없었으면 좋겠다고 생각하는 것일까? 나의 사랑이 부족한가? 내 사랑을 확인하고 싶어하나?

아빠는 잠시 침묵을 한 후 딸을 꼭 껴안으며 귀에 대고 이렇게 속삭입니다.
“아빠는 세상에서 우리 딸 지수가 가장 예뻐! 세상에서 제일.”(그러고는 꼭 껴안은 채로 다시 침묵합니다.)

아빠는 딸이 자신의 사랑을 확인하고 싶었다고 해석했을 것이고 사랑을 표현한 것입니다.
공감적 경청은 꼭 화려한 말로 상대방을 설득하는 것이 아닙니다. 상대방이 원하는 것을 찾아내고 그것을 가장 효과적인 언어와 비언어로 표현하는 것입니다.

어느 유치원의 현판에 이러한 글이 걸려 있습니다.
“경청이란, 상대방의 말과 행동에 잘 집중하여 들어, 상대방이 얼마나 소중한지 인정해 주는 것”

여러분께 지금까지 4회에 걸쳐 커뮤니케이션의 가장 기본이며 중요한 경청에 대해 말씀 드렸습니다.

경청을 그저 잘 들어주는 태도의 관점이 아닌 스킬, 즉 행동의 관점으로도 보아야 합니다.
좋은 행동을 보여줄 수 있는 사람이야말로 마음속 깊은 곳의 소리를 들을 수 있는 태도를 갖게 됩니다.

이는 지속적인 관심을 통해 연습하고 훈련하여야 함을 의미합니다. 공감적 경청을 할 수 있다면 여러분의 커뮤니케이션 능력은 최고의 수준에 도달할 수 있습니다.

경청은 결코 쉽지 않습니다. 그래서 많은 사람들이 강조하는 것입니다.
건강을 지키는 것이 쉽지 않기 때문에 건강을 강조하는 것과 같습니다.

경청의 태도가 중요하듯 보이는 경청, 실천하는 경청이 더 중요함을 아셨을 것이라고 생각합니다.

효과적인 대화의 기초를 이루는 경청을 실천하기 위해서는 또 다른 커뮤니케이션의 스킬이 필요합니다. 다음 시간에는 이 부분에 대한 말씀을 드리겠습니다.

[조세일보 재무교육원]

☞ 박두환 대표
- ING생명 지점장
- 교보생명 지점장 겸 부단장
- 동부생명 사업단장
- ㈜ 퍼시스 SE 아카데미 자문 위원
- 한국생산성본부 SMAT 자문역
- 現) SP&S 컨설팅 공동 대표

<저서>
- 세일즈커뮤니케이션 스킬12 (정인출판사)
- SMAT 국가공인 자격시험 교재

Tel. 02-401-5881, Fax. 02-401-5880


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